产品体验的断裂往往隐藏在用户反馈的冰山之下。一套创新的'四步引擎'诊断法，从症状溯源到根因，揭示了AI产品中常见的七层体验断裂模型——从身份认知到资产归属，从反馈闭环到工具依赖。这份深度拆解不仅提供可复用的产品体检框架，更揭示了如何穿透表象问题直达系统级病灶。
一个好的产品诊断框架，比100条用户反馈更有用。
做产品的人都知道，用户反馈是散的——你说东他说西，凑在一起就是一团乱麻。但真正的问题往往不是表面那一个，而是一层一层叠起来的结构性问题。
最近我拿一款AI产品做了一次完整的”体验体检”，用一种自己打磨的方法论——四步引擎——从症状追到根因，挖出了七层体验断裂。
这篇文章不讲具体产品是谁，只讲方法论和发现的七层断裂模型。你可以直接把它套用在你自己的产品上。
什么是”四步引擎”？说起来很简单，四个步骤：
诊断体验断裂 → 识别范式惯性 → 找到不被定义的解法 → 升维为可复用的框架
第一步最关键：体验断裂，就是用户预期和产品供给之间的错配。
用户以为能A，产品只能做B——这是断裂。
用户觉得应该免费，产品说要付费——这是断裂。
用户提了建议，三个月没回音——这也是断裂。
这些断裂不是孤立的，它们会层层叠加，形成系统性问题。
七层体验断裂模型我给这款AI产品做诊断时，从最表层挖到了最底层，发现了七层断裂。每一层都建立在上一层的基础上，越往下越根深蒂固。
第一层：身份断裂 —— 认证体系用了别人的模板产品有自己的创作者认证体系，但仔细一看，它几乎照搬了另一个成熟平台的范式——以站外影响力为主要标准。这意味着什么？真正在这个产品里持续产出的创作者，反而不如外面有名气的人容易通过认证。
本质问题：没有定义”自己平台的优质创作者”，而是借用了别人的定义。
第二层：资产断裂 —— 用户的虚拟财产有”保质期”用户在产品里积累的资产（算力、存储空间等）有严格的有效期，到期自动清零，且没有任何显著提示。用户以为”我的就是我的”，实际上”你的很快就不是你的了”。
本质问题：虚拟资产的产权认知与平台策略不对等。
第三层：反馈断裂 —— 建议通道是单向的产品有反馈入口，用户也确实在提建议。但建议提上去之后——没有人知道谁在看、看了没有、会不会改、什么时候改。这是一个黑洞式反馈通道。
本质问题：反馈系统只有”收件”功能，没有”处理-回应”闭环。
第四层：边界断裂 —— AI能力没有”使用说明书”用户以为AI什么都能做，但实际上AI有明确的能力边界。当用户要求AI做它做不到的事情时，产品不会清晰地告诉用户”这个我做不了”，而是给出一个含糊的回应或者直接报错。
本质问题：产品没有帮助用户建立对AI能力的正确预期。
第五层：价值断裂 —— 以数量论英雄内容审核和推荐机制偏向数量而非质量。发了100条水帖的人比发了5篇深度文章的人获得更多曝光。这不是算法的问题，是评价体系的问题。
本质问题：用工业化时代的数量指标衡量知识时代的质量产出。
第六层：工具断裂 —— 编辑器逼用户付费给第三方产品的编辑器能力很基础，用户想做出好看的内容，必须用第三方排版工具。第三方工具收费98元/年。更微妙的是，产品和这个第三方工具之间存在利益关系。
本质问题：平台的基础工具能力不足，形成了隐形的”利益闭环”。
第七层：记忆断裂 —— AI不记得你是谁用户在多个AI产品之间切换（主产品、另一款AI助手、第三方AI工具等），但每个AI都不记得用户在别处说过什么。用户不得不一遍又一遍地重复自己的背景、偏好和需求。
本质问题：产品孤岛导致用户需要在N个AI之间”重新做人”。
这套模型能拿来干嘛？写这篇文章的目的不是批评某款产品——每一款产品都会有体验断裂，这是常态。
目的是给出一套你可以直接用的诊断框架：
定期给产品做”体检”—— 从表层到底层，逐层排查体验断裂区分”症状”和”病因”—— 用户骂的是第三层，但根因可能在第六层别只修表层—— 修好第一层没用，因为问题在第七层我给自己定了一个规矩：每接触一款新产品，先用这个框架走一遍。走完之后，你对产品的理解会比很多内部员工更深。
本文由 @张国武5970 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载
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